YaSM Service-Management-News

 

Die wichtigsten Beiträge, Neuerungen und Updates zum Service-Management-Wiki und zum YaSM-Prozessmodell. News und Videos zum Service-Management: ESM / BSM, ITSM und ISO 20000.

FitSM - leichtgewichtiges IT-Service-Management

FitSM (Federated IT Service Management) will sich durch Konzentration auf das Wesentliche von anderen Standards abheben.

Was genau ist FitSM, und welche Komponenten und Dokumente beinhaltet diese leichtgewichtige Familie von Standards zur Implementierung von ITSM? Kann das YaSM Service-Management-Modell zur Umsetzung von FitSM eingesetzt werden?

• Kurze Einführung in FitSM
• Vergleich von FitSM und YaSM: FitSM-Prozesse / prozessspezifische Anforderungen und jeweils zugeordnete Prozesse / Templates aus dem YaSM-Prozessmodell.

• Neues Video: Was ist FitSM (Federated IT Service Management)?
  In diesem Video stellt Stefan Kempter FitSM näher vor und erläutert, wie das YaSM Service-Management-Modell und FitSM zusammenspielen.

Service-Management-Diagramme in BPMN

Business Process Model and Notation (BPMN) hat sich als offener De-Facto-Standard für Geschäftsprozess-Diagramme etabliert. Viele Tools für das Geschäftsprozess-Management - wie z.B. Adonis®, Signavio® oder Aeneis® - ermöglichen den Import von BPMN-kompatiblen Prozessdefinitionen.

Für alle Service-Provider, die solche Applikationen in ihrer Organisation verwenden, stellen wir die YaSM Prozess-Diagramme auch als BPMN-DI-kompatible XML-Dokumente bereit.

• YaSM Service-Management-Templates in BPMN-XML

Video: Wie beginnen mit Service-Management?

In unserem neuesten Video stellt Ihnen Stefan Kempter eine Roadmap vor, die die wichtigsten Schritte auf dem Weg hin zu besserem Service-Management aufzeigt.

• Video: Wie beginnen mit Service-Management?

Die YaSM^®-Prozesslandkarte: Ein vollständiges Service-Management-Prozessmodell

Das YaSM Service-Management-Prozessmodell eignet sich für alle Organisationen, die Enterprise-Service-Management oder ITSM Best-Practice praktisch umsetzen wollen.

Die YaSM^®-Prozesslandkarte besteht aus einer einsatzfertigen Sammlung von Prozess-Diagrammen und Dokument-Vorlagen für Microsoft Visio^® oder die ARIS Process Platform^™. Alle Prozessdiagramme und Dokumente sind vollständig editierbar; Sie können diese Service-Management-Templates beliebig an die Erfordernisse Ihrer Organisation angepassen.

• Weitere Informationen zum YaSM-Prozessmodell: Die YaSM-Prozesslandkarte

• Starten Sie das Video für eine kurze Einführung in die Struktur und Inhalte des YaSM-Prozessmodells.

Video | YaSM und ITIL 4

Die Übersetzung von ITIL 4 in konkrete Service-Management-Prozesse ist für viele Organisationen schwierig: Die neue Ausgabe des ITIL-Frameworks beschreibt Prinzipien und Practices und enthält jede Menge Empfehlungen.

ITIL 4 sagt aber auch, dass einfache, praktikable Abläufe am besten funktionieren.

Das YaSM-Modell beschreibt exemplarische Service-Management-Prozesse, die den Empfehlung der neuesten ITIL-Version ITIL 4 folgen und stellt einen kompletten Satz von Prozess-Templates für das Managen von Services bereit:

• Video: Service-Management-Prozesse für ITIL 4

Service-Management FAQ

Als Fachgebiet hat sich Service-Management im Lauf der Jahrzehnte stetig weiter­entwickelt. Organisationen, die Dienstleistungen erbringen, können heute auf ein umfangreiches Wissen zurückgreifen.

Es gibt viele Bereiche, in denen ein Unternehmen von Service-Management Best-Practice profitieren kann; dazu gehören u.a. die bessere Ausrichtung der Services auf die Geschäfts-, Kunden- und Nutzeranforderungen, die optimierte Nutzung von Ressourcen sowie der Wegfall überflüssiger Tätigkeiten.

• Häufige Fragen und Antworten (FAQ) zum Service-Management

Was sind die Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3?

Wurde der ITIL Service-Lifecycle in ITIL 4 abgeschafft? Wo in ITIL 4 finden sich die ITIL-V3-Prozesse wieder?

Hier im Service-Management-Wiki stellen wir auf einer neuen Seite genau dar, welche Inhalte in der aktuellen Version ITIL 4 hinzugekommen sind und wo sich die Prozesse und anderen Inhalte aus ITIL V3 in der ITIL4-Edition wiederfinden.

• Liste der Unterschiede von ITIL 4 und ITIL V3

Video: Was ist Service-Management?

Beim Service-Management geht es darum, hochwertige Services bereit­zu­stellen, die bei den Kunden gut ankommen und gerne genutzt werden.

In diesem Video zeigt Ihnen Stefan Kempter, wie Service-Management Organisationen dabei hilft, treue Kunden zu gewinnen. Er erklärt, warum das Thema gerade so aktuell ist.

• Video: Was ist Service-Management?

5 Schritte zu besserem Service-Management: Projekt-Leitfaden

Für Organisationen, die ihr Service-Management verbessern möchten, haben wir eine Roadmap erstellt. Diese beschreibt ein einfaches Vorgehensmodell für ein Service-Management-Projekt, das für die meisten Organisationen als Orientierung dienen kann.

Die im Leitfaden gezeigten Beispiel-Dokumente stammen von "Jack's Hiking Gear" - einer fiktiven Firma. Wir haben Jack's erfunden, um zu zeigen, wie Service-Management in der Praxis funktioniert.

• Service-Management-Projekt - Roadmap in 5 Schritten

Video | Service-Management-Office (SMO) mit Microsoft Teams und YaSM

In unserem neuen Video sehen wir uns das Konzept des Service-Management-Office (SMO) näher an, und wie das YaSM-Prozessmodell Ihnen beim Aufbau eines Service-Management-Büros hilft.

Außerdem zeigen wir Ihnen einige praktische Beispiele dazu, wie Microsoft® Teams - eine Lösung für das Zusammenarbeiten in Teams - als technische Plattform für ein virtuelles SMO dienen kann. Teams ist eine vielseitige Kollaborations-Plattform, die sich als besonders nützlich erweist, wenn Sie Ihr Service-Management-Vorhaben an unterschiedlichen Standorten oder mit einem virtuellen Team durchführen.

• Video: Service-Management-Office (SMO) mit MS Teams und YaSM

Webinar (Aufzeichnung): YaSM und das YaSM-Prozessmodell

Im Webcast erläutert Stefan Kempter, worum es beim YaSM-Modell geht. Er führt Sie durch unser frei verfügbares YaSM-Wiki und stellt Ihnen danach die "YaSM-Prozesslandkarte" vor:

Ein Service-Management-Prozessmodell, bestehend aus einem kompletten Satz von Prozess-Diagrammen und Dokument-Vorlagen für alle Organisationen, die ein Enterprise-Service-Management- oder ITSM-Vorhaben praktisch umsetzen möchten.

• Webinar starten (41:07 Min.): Was ist YaSM Service-Management?

Warum YaSM Service-Management für Ihr Unternehmen von Vorteil sein kann

In einem gerade erschienenen Blog-Artikel erläutern Stephen Watts und Matthew Tracy die Ideen hinter YaSM.

Die Autoren zeigen, aus welchen Gründen Service-Provider das YaSM-Modell nutzen, welche Anwendungsmöglichkeiten bestehen und welche Vorteile sich für diese Unternehmen aus dem Einsatz von YaSM ergeben:

"YaSM works as a spine for a number of frameworks and is particularly useful when working with ITIL, ISO 20000, VeriSM, SIAM [...]" and others.

Aus dem BMC-Blog (Engl.):

• What is YaSM? Yet Another Service Model Explained.

Was ist neu in ITIL 4?

ITIL 4 verfolgt einen ganz­heit­liche­ren Ansatz als die Vorgänger-Versionen und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt.

Erfahren Sie mehr zu den ITIL 4 Kernkomponenten - dem Vier-Dimensionen-Modell und dem ITIL Service-Wert-System (Service value system).

• Überblick zur aktuellen Edition ITIL 4

Video | YaSM und ISO 20000

Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede einzelne ISO 20000-Anforderung: Die YaSM - ISO 20000 Bridge hilft dabei, eine ISO 20000-Initiative zielgerichtet zu planen und steuern.

Ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln: Die Diagramme der Bridge verknüpfen die verpflichtenden Anforderungen aus der Norm ISO/IEC 20000 mit den Prozessdiagrammen und Checklisten der YaSM-Prozesslandkarte.

• Video: Einführung in die YaSM - ISO 20000 Bridge

Video | Einführung in das Service-Management-Modell

YaSM ('Yet another Service Management Model') ist ein schlankes, leicht verständliches Prozessmodell für das Service-Management und ISO 20000.

YaSM ist eine 'Übersetzung' der grundlegenden Empfehlungen aus den bewährten Frameworks in klar strukturierte Prozesse. Das Modell enthält einsatzfertige Templates für Ihre Prozesse und Dokumente.

Starten Sie hier, wenn YaSM Service-Management neu für Sie ist:

• Video: Einführung in YaSM

Vergleich: YaSM und ISO 20000 (ISO/IEC 20000)

Die Bereit­stellung eines Service-Management-Prozessmodells, das sich eng an ISO/IEC 20000 ('ISO 20000') orientiert, war ein wichtiges Ziel bei der Erstellung von YaSM.

Mit einer ISO-20000-Zertifizierung können Organisationen den Nachweis erbringen, dass sie Services auf kundenorientierte, effiziente und effektive Weise erbringen. Das Zertifikat kann zu Marketing-Zwecken dienen, oder auch um Zugang zu Kunden zu erhalten, die von ihren Dienstleistern die Zertifizierung nach ISO 20000 zwingend fordern.

YaSM besteht aus einem klar fokussierten Satz von Prozessen, Richtlinien und Dokument-Vorlagen, die eine Lösung für jede ISO 20000-Anforderung bieten:

• ISO 20000-Anforderungen und relevante Service-Management-Prozesse

ISO 20000:2018 - Details zur neuen Edition des ISO 20000-Standards

Die neue Version ISO 20000:2018 wurde veröffentlicht, und wir haben die YaSM - ISO 20000 Bridge an den neuen Standard angepasst. Dazu gehörte selbstverständlich auch eine Übersetzung von ISO 20000 in die deutsche Sprache.

ISO/IEC 20000:2018 (Teil 1) ist eine vollständig überarbeitete Fassung der 2011er Version des internationalen Service-Management-Standards.

Mit dem Update der ISO-20000-Norm sind neue Anforderungen hinzugekommen.

• Was ist neu in ISO 20000:2018, und worin bestehen die Unterschiede zur Vorgänger-Version der Norm?

Video: Die YaSM RACI-Matrix

Eine RACI-Matrix ("Verantwortlichkeits-Matrix") beschreibt die Beteiligung von verschiedenen Rollen an der Erledigung von Aufgaben oder Erstellung von Leistungen in Geschäftsprozessen. RACI-Modelle eignen sich besonders gut, um die Aufgaben von Rollen und Verantwortlichkeiten in funktionsübergreifenden Prozessen zu klären.

So verwenden Sie die in der YaSM^®-Prozesslandkarte enthaltene Matrix in Ihrer Service-Management-Initiative:

• Die YaSM RACI-Matrix

Video: Enterprise-Service-Management

In diesem Video zeigt Stefan Kempter die Wurzeln von Enterprise-Service-Management im IT-Service-Management (ITSM) und erläutert, was genau dahintersteckt.

Er erklärt, wie Ihnen YaSM dabei hilft, den Enterprise-Service-Management-Ansatz in Ihrer Organisation einzuführen.

• Enterprise-Service-Management und YaSM

Video-Serie: Die goldenen, einfachen Regeln für Service-Management

20 bis 30 Jahre nach den Anfängen von Service-Management Best-Practice sind wir zu den Wurzeln zurückgekehrt und haben eine neue Video-Serie veröffentlicht: Über die goldenen und einfachen Regeln für erfolgreiches Service-Management - und wie man sie praktisch umsetzt:

• Teil 1: Der Kunde ist König
• Teil 2: Schlecht definierte Services kann man nicht managen
• Teil 3: Wer aufhört, besser zu werden, fällt zurück
• Teil 4: Guter Kunden-Support ist kein Zufall
• Teil 5: Ohne Strategie fehlt der Blick über den Tag hinaus

Mit unserer Video-Reihe möchten wir Ihnen praktisches Rüstzeug an die Hand geben, mit dem Sie sich als Service-Provider langfristig am Markt behaupten können.

 

Was ist Enterprise-Service-Management?

Enterprise-Service-Management (ESM) hat noch keine lange Geschichte, aber IT-Organisationen befolgen die Leitlinien des IT-Service-Managements seit Jahrzehnten und haben sehr davon profitiert.

Einen Überblick zum Enterprise-Service-Management, Informationen dazu, wie sich ESM aus ITSM entwickelt hat und welchen Nutzen ESM hat, erhalten Sie auf der folgenden Seite:

• Enterprise-Service-Management und YaSM

Start des YaSM-Wiki's

Seit vielen Jahren betreiben wir ein ITIL^®-Wiki in drei Sprachen. Es gab viele positive Rückmeldungen zu diesem frei verfügbaren Angebot. Die Einrichtung eines YaSM-Wikis ist deshalb ein logischer Schritt.

• Artikel lesen: Start des YaSM-Wiki's am 01. August 2014

Artikel und Neuigkeiten zu YaSM Service-Management

Artikel und News von Stefan Kempter unter dem Motto "So funktioniert Service-Management":

Auf dieser Seite finden Sie Neuigkeiten zu YaSM, (Enterprise) Service-Management, ITSM, ISO 20000, Prozess-Templates und zum YaSM-Wiki.

• Artikel lesen: YaSM - Noch ein Service-Management-Modell?

Anmerkungen

Trademarks:

[1] YaSM^® ist eine eingetragene Marke von IT Process Maps GbR.
[2] ITIL^® und IT Infrastructure Library^® sind eingetragene Marken von AXELOS Limited.

Von:  Andrea Kempter   und  Stefan Kempter , IT Process Maps.